Как работать с проблемными клиентами
Клиенты бывают разными. Одним удается сразу угодить, а другие же порой выпьют все соки, но так и уйдут без покупки. Некоторые еще могут заражать всех окружающих своим негативом. В этой статье мы дадим ряд рекомендаций, как правильно работать с проблемными клиентами.
Знайте свои правила. Мы говорим не только о стандартной должностной инструкции, нужно еще знать рамки, которые расширяют ваши полномочия. В некоторых случаях надо быть гибким и нарушать ключевые правила для удовлетворения проблемных клиентов. Некоторых разгневанных клиентов зачастую можно успокоить, сделав для них "исключение". Только нужно нарушать правила "гибко".
Держите удар. Когда клиент теряет вежливость и начинает грубить, важно не обращать на это внимания и продолжать работать в прежнем духе. Клиент почувствует неловкость и начнет вести себя благопристойно.
Разите добротой. С рассерженными клиентами нужно вести себя так же, как и с хорошими. Важно не поддаваться на провокации, оставаясь в любой ситуации хладнокровным. Просто продолжайте предоставлять хороший сервис.
Сложных клиентов, с которыми не получается найти общий язык, смело передавайте начальству. Как правило, старшие менеджеры обладают большим опытом, поэтому смогут обслужить таких клиентов.
Знайте границы. Если клиент переходит все допустимые границы, забудьте о принципе "клиент всегда прав" и попросите его прекратить такое поведение, внятно объяснив его недопустимость. Если клиент все равно не изменил своего хамского поведения, вызывайте или старшего менеджера, или сразу охрану.
Оставайтесь спокойным и собранным. Никогда не стоит кричать, переходить на грубости. Желательно вообще не показывать эмоций.